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售后维修“苏宁标准”的背后:28年视服务为唯一产品

来源:南海网 作者:通讯员:宋珍珍 时间:2018-07-09

  时值空调销售旺季,产品热销的同时,安装、维修等售后问题也是接踵而至。记者调查发现,空调维修藏有不少“猫腻”:夸大故障、偷换配件、维修费用不透明……让消费者叫苦不迭。

  记者获悉,针对家电售后市场鱼龙混杂的现象,苏宁推出了30分钟响应、透明收费、持证上岗、绿色通道等服务承诺。消费者在下单后,苏宁帮客第一时间与用户进行联系,同时公示服务收费标准和承诺,“一口价”让费用更透明。

  对于空调行业来说,一直有三分产品七分装的说法。售后服务的质量和水平也直接关乎用户体验和品牌声誉。现如今,消费者的家电购买需求推动了售后服务的产品化发展。先行一步的企业,已经逐步构建起自己的服务标准模式,苏宁就是其中的引领者。

  服务收费公开透明 打破行业潜规则

  消费者对家电服务投诉最多的,就是收费价格不透明。原因就在于,以前都是维修师傅现场进行报价。以空调维修为例,苏宁针对空调维修70%—80%都可以进行产品化,只要消费者在下单时明确定义空调出现的故障,苏宁帮客就能够给出一个收费标准,服务产品化,价格透明化,让消费者购买维修时按需购买。

  记者看到,在苏宁易购及苏宁帮客微信公众号上都有明确的价格公示,真正的明码标价。苏宁要求每一位苏宁帮客工程师上门服务时,主动出示收费标准,让消费者知道为什么花钱,该花多少钱。服务结束后用户可选择通过易付宝、微信、支付宝扫码付费,苏宁易购后台会全流程监控,以杜绝乱收费现象。苏宁帮客更是做出承诺,各品类家电安装维修中,经核实属于多收费的部分,向用户双倍赔偿。

  (空调维修价格公示)

  (空调维修级别公示)

  (服务承诺公示)

  如果对服务不满意,苏宁还提供多渠道评价投诉,确保当日受理并由专人跟进,以保证用户满意度。不仅如此,为了让服务更加专业,苏宁帮客服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核,100%持证上岗。

  不仅如此,苏宁帮客针对安装维修中所使用的材料配件也有着严格要求。所有材料由苏宁帮客材配网统一采购,保质保量,放心安全,价格透明。

  视服务为唯一产品 28年引领服务标准

  作为国内家电第一销售渠道,苏宁28年来一直将服务视作其唯一产品,深耕用户服务体验。苏宁帮客作为苏宁的售后服务品牌,一直在倡导服务标准化。

  记者获悉,在苏宁帮客的服务商城中,已经有超过2000个sku量级的服务产品,线上服务平台聚焦服务产品销售,线下服务打造全国连锁的服务网络,拥有自营和加盟服务网点8000家,近10万名服务工程师,年度服务2000万用户,打造出全客群、全区域、全品类、全方位的服务平台。

  在苏宁易购的产品销售中,服务早已成为可预约的产品。用户下单时就可以向苏宁预约自己想要什么样的服务,是需要第二天送货安装,还是上门维修,苏宁的后台系统会按用户的预约时间,实时把服务订单传到工程师的APP上,由工程师跟用户进行确认按约提供上门服务。

  近几年,苏宁帮客也在拓展服务类目,从家电服务品牌向生活服务品牌转变,除了家电服务,消费者在生活中的方方面面需求都可以跟苏宁帮客建立起联系,在苏宁帮客的平台找到满意的解决方案。

  服务是苏宁的唯一产品。苏宁清流的背后,体现的是28年坚守的“苏宁标准”。空调旺季,苏宁更推出准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装等多项优质服务,极大降低了消费者的维修成本。苏宁标准,一直是引领家电行业的标杆。

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