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周末用户休息时 张近东召集众高管为的却是用户体验

来源:南海网 作者:通讯员:宋珍珍 时间:2017-05-08

   

    5月10日是国务院确立的“中国品牌日”,而就在5月6号,尽管是个周六,张近东依旧把苏宁集团的核心高管聚集在一起,一整天就谈一件事,怎么样进一步提升用户体验。在高管会议进行的同时,天天快递的高管也被召回苏宁总部,研究的同样是如何整合双方业务,提升物流的用户体验。

  在用户都逛街休息的周末,张近东与众高管全天研究的却是用户体验。他表示:“所有的品牌都来自于用户体验,国家设立‘中国品牌日’就是为了让企业做好产品和服务,苏宁27年打造的金字招牌靠的就是‘服务是苏宁的唯一产品’。过去我们是销售员与用户面对面沟通,今天我们要优化互联网平台,要搞好智慧物流,要用大数据个性化服务,说到底就是用‘智慧零售’提升用户体验,不是简单靠人力蛮干”。

  在会上,张近东拍板定的第一件事就是将原来在各体系的用户体验中心独立出来,提升至集团最高层直管,作为终极裁判部门,代表用户倒逼各业务部门提升用户体验。

  此次沟通会上,一系列引爆用户体验的服务产品被抛出。张近东当场拍板,要求尽快明确“贵就赔、如约送、延时赔、代客检、极速退”等一系列创新服务承诺和产品。这几项服务,贵就赔相当于价格保障,避免出现连续降价带来的损失和不愉快;如约送就是满足用户个性化需求,既可以按照页面显示的送货时间,也可以按用户另行约定的时间配送。延时赔则是针对如未在与用户约定的时间内提供服务就给与赔付。代客检是针对由苏宁自营销售的通讯、电脑类产品,如产生质量问题,苏宁可提供上门取件送检测服务。生活电器品类可享受999元以下商品免鉴定服务。极速退就是为了解决退货之后的快速退款服务。

  每一项服务都直指当前电商用户痛点,张近东针对重点业务还给出了明确的时间节点,要求“贵就赔、如约送、延时赔、代客检”必须5月份推向市场,一刻也不能耽搁,其他服务也要尽快推出。

  而就在张近东与苏宁核心高管沟通用户体验建设的同时,天天快递的高管也被召回苏宁总部。天天快递是苏宁提升最后一公里用户体验的重要布局,此次培训,就是双方研讨双方业务整合,以智慧物流统筹优化双方物流网络,全面提升用户体验的开始。可以说,张近东敢拍板“如约送、延时赔”等重要服务,背后就是因为长期布局的智慧物流战略。

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